Doveli smo red u Chaos: automatizacija naručivanja hrane

Svaki ugostiteljski biznis ima svoje specifičnosti, a samim tim i jedinstvene izazove. Kako smanjiti “zavisnost” od platformi za dostavu hrane? Kako da sistem za poručivanje hrane pruži najbolje korisničko iskustvo kupcu? Kako smanjiti vremenski okvir od momenta poručivanja do povratne informacije kupcu? I kako sve ovo utiče na optimizovanje troškova, vremena, i najzad, profita?

Sve su ovo pitanja s kojima smo se suočili kada smo prihvatili ponudu da radimo sajt za jedan od najstarijih kineskih restorana u Beogradu, Chaos.

Tražeći najbolji paket rešenja, morali smo dobrano da se upoznamo s poslovanjem klijenta, te mapiramo sve ključne stavke koje je trebalo pokriti:

• naručivanje, pored telefonskog puta, aplikacije i Wolt/Glovo, treba da se dešava preko sajta (i tako se preusmeri na njihovu sopstvenu dostavu)
• preko kog je takođe moguće kartično plaćanje
• pored standardnih varijacija (velika/mala porcija, napomene, pribor), dodatne preporuke radi povećanja prosečne vrednosti porudžbine
• sve ove informacije, zajedno s podacima korisnika treba da stignu na restoranski telefon, odakle će zaposleni procesuirati porudžbinu i javiti kupcu za koliko vremena će hrana biti na njegovoj adresi
• ah da, automatsko razlikovanje zona dostave i minimalnih iznosa

Ono što nam je sve vreme bilo na umu je brzina kojom se dešavaju narudžbine u tom restoranu – pored toga što je preko 20 godina popularan među ljubiteljima kineske hrane, svoj pik doživljava radnim danima u vreme ručka.

#1 Izrada sajta chaos.rs

Najpre smo prionuli na izradu sajta, čiji interfejs treba da bude srodan sa popularnim aplikacijama za poručivanje hrane. Ovde je od ključnog značaja osoblje restorana, koje nam je dalo sve potrebne i bitne informacije o jelima i pomoglo oko fotografija istih.

Suština dobrog UX-a je intuitivnost, lakoća, preglednost, da krajnji korisnik (kupac, posetilac) ne nailazi na prepreke i nedoumice. Podsetimo se glavnog pravila kultne knjige “Don’t make me think”: ukinuti bespotrebne klikove, sve treba da se dešava u što manje koraka. 

Došli ste po hranu? Izvolite jelovnik, sve je kategorizovano, lepo predstavljeno, istaknute bitne informacije, oćete veliku ili malu porciju, odaberite pribor, naravno da može ljuće, a koji ćete preliv na pohovani ananas, sva ova jela s značkom deteline su vam posna, dodaćemo ekstra bademe, ali to se naplaćuje, ako imate još neku želju, slobodno je stavite u napomenu, hoćete i sokić uz ovo?

Sve smisleno i svrsihodno što bi kupac pitao ili tražio prilikom živog kontakta implementirano je u ovaj proces naručivanja hrane.

#2 Procesuiranje informacija

Zahvaljujući naprednom podešavanju checkout stranice i pregleda korpe, obezbedili smo da mušterija ostavi sve neophodne podatke — broj telefona, adresu i e-mail — kako bismo mogli da pružimo pravovremenu povratnu informaciju. Sva ova polja su obavezna.

Sistem takođe automatski određuje deo grada na osnovu adrese, čime sprečavamo greške poput situacije kada neko poruči hranu u ulicu Cara Dušana, ali je nejasno da li se dostava odnosi na Dorćol ili Zemun. Ovo podešavanje značajno smanjuje nesporazume i pogrešne isporuke.

Tu je i inteligentno određivanje zona — sistem razlikuje da li se adresa nalazi unutar prve zone (do 5 km od restorana) ili prelazi u drugu. Na osnovu toga se automatski podešavaju minimalni iznos porudžbine i cena dostave.

Pored toga, korisnik sada može da napravi svoj profil na sajtu, čime se njegovi podaci čuvaju za buduće porudžbine. Ovo restoranu otvara mogućnosti za pokretanje loyalty programa, lakši uvid u bazu klijenata i unapređenje komunikacije sa redovnim gostima.

#3 Sledeći izazov: Olakšati posao osoblju restorana

Naredni važan izazov bio je kako da sajt bude podjednako intuitivan i efikasan i za zaposlene koji primaju i procesuiraju porudžbine.

Imali smo nekoliko opcija: mogli smo da zadržimo podrazumevanu WooCommerce aplikaciju, ali smo brzo zaključili da ona nije dovoljno jednostavna za upotrebu. U jeku smene, kada radnik mora da obradi desetine porudžbina, svaki dodatni klik ili korak znači usporavanje i prostor za grešku.

Razmatrali smo i izradu posebne aplikacije, ali smo uzeli u obzir realnu dinamiku rada u restoranu, broj porudžbina i fluktuaciju osoblja kroz smene. Zaključak: treba nam rešenje koje je najbrže, najjednostavnije i ne ostavlja mesta za nedoumice.

Rešenja: automatizacija naručivanja hrane pomoću Make.com, koja funkcioniše ovako:

Kada stigne nova porudžbina, restoran dobija Telegram poruku sa svim važnim podacima (broj porudžbine, ime i kontakt podaci kupca, adresa i deo grada, stavke porudžbine s dodatnim opcijama, napomena ukoliko je ima, iznos porudžbine, način plaćanja).

Ispod poruke nalaze se dugmići za odobravanje ili odbijanje porudžbine.
Jednim klikom zaposleni može da:

– odobri porudžbinu, birajući za koliko minuta stiže na adresu (npr. 45 min)
– odbij porudžbinu, ako nije moguće izvršiti isporuku

U zavisnosti od podešavanja, kupac automatski dobija obaveštenje putem e-maila, SMS-a, Vibera ili WhatsAppa, u tačnom trenutku kada restoran potvrdi ili odbije porudžbinu.

A uskoro — i kartično plaćanje

U toku je integracija kartičnog plaćanja na sajtu. Funkcioniše ovako:
Kupac poruči i izabere da plati karticom, ali se novac ne skida odmah.
Tek kada restoran prihvati porudžbinu putem Telegrama, transakcija se finalizuje i iznos se skida sa kartice. Na ovaj način, štitimo i kupca i restoran.

Benefiti za kupca

Zamislite da vaši gosti više nikada ne moraju da objašnjavaju preko telefona da li žele štapiće ili plastični pribor, da li da zamene pirinač za nudle, ili da ponove adresu tri puta jer je radnik u gužvi.

Novi sistem poručivanja omogućava kupcu da jasno i precizno označi sve što želi — od glavnog jela do priloga, začinjenosti, pribora i napomena. (Primer: da li želi lepinju ili somun, štapiće ili viljušku — u ovom slučaju je reč o kineskom restoranu, ali sistem se prilagođava bilo kom jelovniku.)

Greške? Gotovo nemoguće.
Kupac može da doda i specifičnu napomenu, poput: “Kada uđeš u zgradu, skreni levo, pa tri stepenika niže — stan 5.” Ove informacije odmah stižu restoranu u tačnoj formi, jasno, bez prepisivanja i nesporazuma.

Za razliku od gužve na pultu, kada zaposleni često nema vremena da zabeleži sve detalje, ovde ništa ne ostaje neizrečeno, a sve se automatski prenosi tačno onako kako je kupac uneo.

I ono što je kupcu danas najvažnije: brzina. Ako zna šta želi, porudžbinu može da pošalje za manje od 30 sekundi. A sistem automatski vraća potvrdu porudžbine putem mejla, SMS-a, Vibera ili WhatsApp-a — bez čekanja.

Benefiti za zaposlene

U restoranu gde je svaka sekunda dragocena, zaposleni ne smeju da gube vreme na besmislene procese — prepisivanje adresa, duge razgovore s kupcima, razjašnjavanje porudžbina. Svaka takva situacija ih iscrpljuje i skreće pažnju s onoga što je zaista važno: brze i tačne pripreme hrane, koordinacije u kuhinji i kvalitetne usluge.

Zato naš sistem drastično olakšava radni dan osoblju:

• Vreme provedeno na telefonu se svodi na minimum

• Adresa se automatski očitava i dodeljuje odgovarajućoj zoni

• Komunikacija s kupcem se obavlja jednim klikom — povratna poruka se šalje automatski putem mejla, SMS-a ili aplikacije po izboru

• Broj telefona kupca je uvek dostupan, ako se pojavi nešto što treba dodatno razjasniti

Zaposleni više ne moraju da pamte detalje porudžbina, da jure papiriće ili prebacuju informacije iz jednog sistema u drugi. Sve je odmah na jednom mestu, jasno, precizno i tačno.

Rezultat? Manje stresa, manje grešaka, više fokusa, veća operativna efikasnost i zadovoljni radnici koji imaju kontrolu nad svojim poslom.

Benefiti za vlasnike

Kao vlasnik restorana, znate koliko vas dnevno koštaju greške, gužve i preopterećeni zaposleni. Zato ovaj sistem ne predstavlja samo alat — on je kao da ste zaposlili još jednog radnika:
tačnog, preciznog, uvek ljubaznog, nikad umornog i nikad odsutnog.

Ali to nije sve.

Uz sistem automatizacije, više nema prostora za zloupotrebe — nema “izgubljenih” porudžbina, upisivanja manjeg broja transakcija ili ručnog prepisivanja koje lako može da “nestane”.
Vlasnik ima uvid u sve porudžbine, sve iznose i sve što se dešava — u realnom vremenu. Ako želite, podaci se mogu dodatno analizirati i koristiti za planiranje, optimizaciju i strategiju.

Implementacijom ovog sistema pokazujete svojim zaposlenima da vam je stalo do njihovog vremena i zdravlja. Ne mora više da se “pada s nogu” da bi bio dobar radnik.
Dobar radnik je onaj koji ima sistem koji ga oslobađa nepotrebnih zadataka — da bi se fokusirao na ono što je važno.

Automatizacija naručivanja hrane

Svi podaci koje sistem prikupi čuvaju se u vašem WooCommerce kontrolnom panelu, odakle možete izvući sedmične i mesečne izveštaje o porudžbinama.
Ovi izveštaji nisu samo evidencija — oni su alat za pametnije poslovanje.

Zahvaljujući njima, lako možete pratiti:
– koja se jela najčešće naručuju i u koje doba dana ili godine,
– koje artikle vredi gurati u promociju,
– a koji retko idu i troše zalihe bez potrebe.
Na osnovu tih informacija možete planirati nabavku, optimizovati troškove i smanjiti bacanje hrane.

Tu se automatizacija ne zaustavlja.

Kako baza kupaca raste, otvaraju se nove mogućnosti:
– loyalty programi (npr. svaka deseta porudžbina je s popustom ili poklonom),
– personalizovane ponude na osnovu prethodnih narudžbina,
– automatsko nagrađivanje vernih kupaca bez dodatnog truda osoblja.

Automatizacija je, zapravo, nevidljivi konopac koji povezuje sve tačke vašeg poslovanja:
Kupca koji samo želi da jede.
Sajt preko kog poručuje.
Radnicu koja je u gužvi.
Kuhinju koja čeka tačne instrukcije.
I restoran koji treba da radi brzo, tačno i bez greške.

Jedan klik — i gladan čovek dobija odgovor.
Bez nervoze. Bez greške. Bez čekanja.

Ovaj sistem ukida zavisnost od skupih dostavnih platformi koje uzimaju i do 30%, zbog kojih mnogi vlasnici moraju da podižu cene i gube goste.
Kod nas, za manje od dve prosečne porudžbine mesečno, dobijate radnika koji ne greši, sistem koji optimizuje ceo lanac i alat koji vam pomaže da rastete.

Mi u Hajducima nismo napravili ovu uslugu da vas vežemo za nas — napravili smo je da vas oslobodimo.

Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ukoliko vidite da vam ova usluga može biti korisna, a do tada se i sami uverite – izvolite poručiti klopu iz Chaosa!