Možeš obmanuti algoritam, ali nemoj se čuditi kad se naljuti

Jun 22, 2023 | Блог

Svuda gde postoje određeni sistem i pravila, naći će se neko i pokušati da ih uspešno prekrši. “Slabe su recenzije na Guglu? Znam, platićemo nekom da ih podigne!” Oh, kakva originalna ideja, zaista smatraš da će to da pomogne?

Pre šest godina dobili smo upit za ORM (Online Reputation Management iliti “peglanje reputacije”) od jedne poznate domaće firme koja se svojim online prisustvom nije bavila – skoro pa nikada. Zadatak je utome bio komplikovaniji što nije trebalo sanirati samo Google My Business recenzije, već i komentare ispod tekstova na portalima, na društvenim mrežama, pa čak u “related search” i najzad, na forumima. Nismo ustuknuli pred težinom zadatka, a bili smo i maksimalno iskreni: “Rezultati se neće videti skoro. Vaš advokat nam mora biti na usluzi. Kroz godinu dana efekat će biti na zadovoljavajućem nivou. Ah da, ne sme se pomisliti ni na jednu nelegalnu metodu!”
Išli smo korak po korak, pažljivo prateći sve aspekte, kroz konstantan monitoring i preseke. Tokom sedmog meseca saradnja je završena.

Ne treba puno čeprkati da bi se došlo do ponuda za lažne pratioce i lajkove, te lažne recenzije, čak i na legitimnim platformama. Cene se, mahom, čine razumnim, u poređenju s tim koliko bi koštalo da se ide regularno. Čak i kada se krene legitimnim načinom, izostanak prvih rezultata ume da obeshrabri do te mere da se pribegne nepoštenim metodama. Prvi rezultati ohrabruju, situacija se čini daleko boljom, a problem umnogome rešen. Ali, algoritam koji kaniš da obmaneš jeste mašina, ali kad se naljuti, to je – kao da je čovek.

“Molim vas, želim da mi povučete suspenziju! Nisam ništa skrivio, to mi je konkurencija namestila!”
“Prekršio si naš drugi najvažniji zakon! A takođe smo utvrdili da se aplikacija za lažne recenzije nalazi na tvom telefonu, jer koristiš Android koji je naše čedo, razumeš pametnjakoviću?!”
“Dobro Guglu, jesam se malo igrao! Ali, moraš da me razumeš, morao sam hitno da nabudžim recenzije, jer ljudi prvo istraže pre nego što poruče moj čaj za mršavljenje! A tamo mi neke ludače ostavljale kečeve!”
“Na našoj online akademiji možeš započeti kurs Dobre smernice za kriznu i onlajn komunikaciju s kupcima i saznati kako se ophodi prema nezadovoljnom kupcu. Kurs traje četiri sedmice, taman koliko će ti trajati blokada na svim platformama u našem vlasništvu.”
“Četiri nedelje? Jeste li normalni, vi tamo u kompjuteru, na antenu vas nabijem! Za četiri sedmice mogu samo da stavim katanac! Moj čaj mora da se prodaje od odmah!”
“Hvala na zahtevu za povlačenje suspenzije. Nakon sastanka čelnih monitoring špijuna, odlučeno je da razmotrimo i tvoje oglase, te ako krše naše Zakone, da te permamentno uklonimo kao da nikada nisi postojao.”
“Ti ćeš mene da ukloniš, algoritamska skalamerijo! Ne moraš, idem sam, i to pravo kod tvoje konkurencije!”
“Hej, kako si? Hvala na čekanju, sa zadovoljstvom te obaveštavamo da je tvoj zahtev za povlačenje blokade poslat na razmatranje.”

Ne ide baš ovako proces vađenja fleka kod Gugla u smislu komunikacije, no suštinski, veoma. Dok ne dobiješ nazad svoja ovlašćenja, ima da se akaš s botom sve dok ne poželiš da ga prodrmaš za ramena.

Niko ne voli da ga varaju ni lažu, pa ni algoritam

“Ti meni ponuduš preko $1000, a ja ti nabacim 10 000 pratilaca i ostavim 1000 dobrih recenzija!” pisalo je otprilike u opisu jedne Fejsbuk grupe koja je nudila usluge varanja konkurentske platforme. Biznis je postavljen vrlo inovativno: angažovana je bot armija iz Bangladeša i Vijetnama koja je ko zna koliko hiljada profila ostavljala lažne recenzije.
Biznis, koji je cvetao izvesno vreme, nije samo zaustavljen u sekundi. Vlasnik – ili vlasnici istog će morati doživotno da rade u dve smene dok ne isplate kaznu, jer je Gugl stvar doterao do suda, te zahteva trostruki iznos ostvarene štete, advokatskih honorara i prejudiciranih kamata, a zbog kršenja ne samo njegovih, već i saveznih i državnih zakona.

Ovako izgleda finale gotovo svake prečice koja gradi lažnu sliku: u najboljem slučaju ostaćete bez pratilaca i lajkova, može da se desi banovanje s platforme ili najgori scenario, kad je aplikacija sadrži fišing tehnike kojima će ti ukrasti profil.

U krajnjem slučaju, čak i da se ništa ne desi, imamo još jedan momenat: gomila nabudženih pratilaca, lajkova, recenzija ne samo da nema vrednost, već ti je bukvalno kamenac u online prisustvu: gomila suštinski neaktivnih botova samo će okinuti signal da se na tvom profilu ne dešava ništa posebno čim imaš mali odziv od tolike gomile ljudi. Da, i reach može da strada.

Pre odluke da se radi saniranje onlajn štete

Zapitaj sebe iskreno ima li povoda za loše recenzije ili odsustvo dobrih. Ako si sklon obmanjivanju potrošača ili korisnika, ako tvoj proizvod ili usluga ne valjaju, treba prvo da popraviš sebe, a ne recenzije! Jer sve dok radiš nepošteno, lažno, obmanjujuće – biće i nezadovoljnih ljudi, a oni su najmanji problem kad se sve strmoglavi. Pod pretpostavkom da radiš savesno, i da saniraš (potencijalnu) štetu usled loših recenzija (koji se, doduše, dešavaju i najboljima), hajde da vidimo koji koraci su potrebni u tom procesu.

#1 Redovan i temeljan monitoring

Ne ogleda se samo u porastu ocene – već na portalima, društvenim mrežama, na forumima i ostalim kutkovima interneta gde potencijalno čuče loši komentari o vama.

#2 Prijava lažnih i zlobnih recenzija

Gugl je po ovom pitanju postao vrlo agilniji, naročito ako recenzija sadrži uvrede, klevete, psovke.

#3 Asertivna komunikacija s kupcima

Ne smatramo da je kupac uvek u pravu, ali pokušajte razumeti njegovo nezadovoljstvo i to mu recite. Priznajte grešku ukoliko je načinjena, razuverite ako ste optuženi bez pokrića. Bez vređanja, samo kulturno. Ponudite: rešenje, kompenzaciju, popust, ili da vam se jave.

#4 Zadovoljni kupci

su najbolji izvor ponovne kupovine i preporuke – kaže gos’n Bil Gejts, a nema razloga da mu ne verujemo. Kontaktiraj stare, redovne, zadovoljne kupce/korisnike i zamoli ih da te podrže u onlajn svetu. Motiviši nove da ti ostave dobru recenziju.

#5 Slobodno otvoreno

Ne libi se da otvoreno i iskreno komuniciraš o predmetu loših kritika. Ukoliko ne radiš nelegalno, nemaš čega da se plašiš – a ovo ti je prilika da razjasniš nedomuice, opovrgneš netačne tvrdnje i pokažeš da nemaš čega da se stidiš.

#6 Građenje pozitivne slike

Kroz kontinuirano i pažljivo planirano prisustvo u medijima i na društvenim mrežama. U prevodu: dobrim materijalnom potiskujemo problematičan.

#7 Kad treba i strogo

Što podrazumeva advokata i pozivanje na  kršenje zakona, pa neke opomenice, no, da ne širimo temu…

U decembru 2017, pet meseci pre obaćanih godinu dana, klijent mi je zadovoljno pružio ruku. Loše recenzije više ne remete njegovo poslovanje, sve što je bilo u domenu klevete je iščezlo s interneta, a “volšebno” je nestao i termin “prevara” u “related searches” uz naziv njegove firme. (Njegova branša je takva, da ljudi prirodno razmatraju legitimitet.) Saradnju smo preusmerili na druge frontove – i ona i danas traje. Najbitnije, njegov tim je naučio da komunicira s kupcima s pažnjom i razumevanjem, te je loših komentara neuporedivo manje.

Kada se u jednom trenutku sanira šteta i popravi stanje, proces ne prestaje

O, naprotiv! Tek tada počinje tvoja trka, ali ne za dobre recenzije, već istinski zadovoljne kupce i mušterije. Sam pristup situaciji: da ne bežiš od problema ili ga ignorišeš, već komuniciraš otvoreno, ljubazno, strpljivo ti daje još jednu zvezdicu – a potom i ideje koje će te dovesti do ocene koju veruješ da zaslužuješ.

Допада ти се текст? Подели га!

0 Comments

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Још хајдучких прича: