Можеш обманути алгоритам, али немој се чудити кад се наљути

Свуда где постоје одређени систем и правила, наћи ће се неко и покушати да их успешно прекрши. “Слабе су рецензије на Гуглу? Знам, платићемо неком да их подигне!” Ох, каква оригинална идеја, заиста сматраш да ће то да помогне?

Пре шест година добили смо упит за ОРМ (Online Reputation Management илити “пеглање репутације”) од једне познате домаће фирме која се својим онлине присуством није бавила – скоро па никада. Задатак је утоме био компликованији што није требало санирати само Google My Business рецензије, већ и коментаре испод текстова на порталима, на друштвеним мрежама, па чак у “related search” и најзад, на форумима.

Нисмо устукнули пред тежином задатка, а били смо и максимално искрени: “Резултати се неће видети скоро. Ваш адвокат нам мора бити на услузи. Kроз годину дана ефекат ће бити на задовољавајућем нивоу. Ах да, не сме се помислити ни на једну нелегалну методу!”
Ишли смо корак по корак, пажљиво пратећи све аспекте, кроз константан мониторинг и пресеке. Током седмог месеца сарадња је завршена.

Не треба пуно чепркати да би се дошло до понуда за лажне пратиоце и лајкове, те лажне рецензије, чак и на легитимним платформама. Цене се, махом, чине разумним, у поређењу с тим колико би коштало да се иде регуларно. Чак и када се крене легитимним путем, изостанак првих резултата уме да обесхрабри до те мере да се прибегне непоштеним методама. Први резултати охрабрују, ситуација се чини далеко бољом, а проблем умногоме решен.

Али, алгоритам који каниш да обманеш јесте машина, али кад се наљути, то је – као да је човек.

“Молим вас, желим да ми повучете суспензију! Нисам ништа скривио, то ми је конкуренција наместила!”

“Прекршио си наш други најважнији закон! А такође смо утврдили да се апликација за лажне рецензије налази на твом телефону, јер користиш Андроид који је наше чедо, разумеш паметњаковићу?!”

“Добро Гуглу, јесам се мало играо! Али, мораш да ме разумеш, морао сам хитно да набуџим рецензије, јер људи прво истраже пре него што поруче мој чај за мршављење! А тамо ми неке лудаче остављале кечеве!”

“На нашој онлине академији можеш започети курс “Добре смернице за кризну и онлајн комуникацију с купцима” и сазнати како се опходи према незадовољном купцу. Kурс траје четири седмице, таман колико ће ти трајати блокада на свим платформама у нашем власништву.”

“Четири недеље? Јесте ли нормални, ви тамо у компјутеру, на антену вас набијем! За четири седмице могу само да ставим катанац! Мој чај мора да се продаје од одмах!”

“Хвала на захтеву за повлачење суспензије. Након састанка челних мониторинг шпијуна, одлучено је да размотримо и твоје огласе, те ако крше наше Законе, да те пермаментно уклонимо као да никада ниси постојао.”

“Ти ћеш мене да уклониш, алгоритамска скаламеријо! Не мораш, идем сам, и то право код твоје конкуренције!”

“Хеј, како си? Хвала на чекању, са задовољством те обавештавамо да је твој захтев за повлачење блокаде послат на разматрање.”

Не иде баш овако процес вађења флека код Гугла у смислу комуникације, но суштински, веома је слично. Док не добијеш назад своја овлашћења, има да се акаш с ботом све док не пожелиш да га продрмаш за рамена.

Нико не воли да га варају ни лажу, па ни алгоритам

“Ти мени понудиш преко $1000, а ја ти набацим 10 000 пратилаца и оставим 1000 добрих рецензија!” писало је отприлике у опису једне Фејсбук групе која је нудила услуге варања конкурентске платформе.

“Бизнис” је постављен врло иновативно: ангажована је бот армија из Бангладеша и Вијетнама која је на ко зна колико хиљада профила остављала лажне рецензије.

Механизам лажних рецензија који је цветао извесно време, није само заустављен у секунди. Власник – или власници истог ће морати доживотно да раде у две смене док не исплате казну, јер је Гугл ствар дотерао до суда, те захтева троструки износ остварене штете, адвокатских хонорара и прејудицираних камата, а због кршења не само његових, већ и савезних и државних закона.

Овако изгледа финале готово сваке пречице која гради лажну слику: у најбољем случају остаћете без пратилаца и лајкова, може да се деси бановање с платформе или најгори сценарио, кад је апликација садржи фишинг технике којима ће ти украсти профил.

У крајњем случају, чак и да се ништа не деси, имамо још један моменат: гомила набуџених пратилаца, лајкова, рецензија не само да нема вредност, већ ти је буквално каменац у онлине присуству: гомила суштински неактивних ботова само ће окинути сигнал да се на твом профилу не дешава ништа посебно чим имаш мали одзив од толике гомиле људи. Да, и реацх може да страда.

Пре одлуке да се ради санирање онлајн штете

Запитај себе искрено има ли повода за лоше рецензије или одсуство добрих. Ако си склон обмањивању потрошача или корисника, ако твој производ или услуга не ваљају, треба прво да поправиш себе, а не рецензије!

Јер све док радиш непоштено, лажно, обмањујуће – биће и незадовољних људи, а они су најмањи проблем кад се све стрмоглави. Под претпоставком да радиш савесно, и да на легалан начин желиш да санираш (потенцијалну) штету услед лоших рецензија (који се, додуше, дешавају и најбољима), хајде да видимо који кораци су потребни у том процесу.

1 Редован и темељан мониторинг

Не огледа се само у порасту оцене – већ на порталима, друштвеним мрежама, на форумима и осталим кутковима интернета где потенцијално чуче лоши коментари о вама.

2 Пријава лажних и злобних рецензија

Гугл је по овом питању постао врло агилнији, нарочито ако рецензија садржи увреде, клевете, псовке.

3 Асертивна комуникација с купцима

Не сматрамо да је купац увек у праву, али покушајте разумети његово незадовољство и то му реците. Признајте грешку уколико је начињена, разуверите ако сте оптужени без покрића. Без вређања, само културно. Понудите: решење, компензацију, попуст, или да вам се јаве.

4 Задовољни купци

су најбољи извор поновне куповине и препоруке – каже гос’н Бил Гејтс, а нема разлога да му не верујемо. Kонтактирај старе, редовне, задовољне купце/кориснике и замоли их да те подрже у онлајн свету. Мотивиши нове да ти оставе добру рецензију.

5 Слободно отворено

Не либи се да отворено и искрено комуницираш о предмету лоших критика. Уколико не радиш нелегално, немаш чега да се плашиш – а ово ти је прилика да разјасниш недомуице, оповргнеш нетачне тврдње и покажеш да немаш чега да се стидиш.

6 Грађење позитивне слике

Kроз континуирано и пажљиво планирано присуство у медијима и на друштвеним мрежама. У преводу: добрим материјалном потискујемо проблематичан.

7 Kад треба и строго

Што подразумева адвоката и позивање на кршење закона, па неке опоменице, но, да не ширимо тему…

У децембру 2017, пет месеци пре обећаних годину дана, клијент ми је задовољно пружио руку. Лоше рецензије више не ремете његово пословање, све што је било у домену клевете је ишчезло с интернета, а “волшебно” је нестао и термин “превара” у “related searches” уз назив његове фирме. (Његова бранша је таква, да људи природно разматрају легитимитет.) Сарадњу смо преусмерили на друге фронтове – и она и данас траје. Најбитније, његов тим је научио да комуницира с купцима с пажњом и разумевањем, те је лоших коментара неупоредиво мање.

Kада се у једном тренутку санира штета и поправи стање, процес не престаје

О, напротив! Тек тада почиње твоја трка, али не за добре рецензије, већ истински задовољне купце и муштерије. Сам приступ ситуацији: да не бежиш од проблема или га игноришеш, већ комуницираш отворено, љубазно, стрпљиво ти даје још једну звездицу – а потом и идеје које ће те довести до оцене коју верујеш да заслужујеш.